Informazioni a terra e a bordo, accessibilità ai treni, facilità di acquisto dei biglietti e qualità dell’esperienza di viaggio. Sono questi i principali punti di forza che emergono dall’indagine sul servizio ferroviario regionale dell’Emilia-Romagna, realizzata per misurare la qualità percepita da parte degli utenti. Nel complesso, il giudizio espresso sul sistema ferroviario regionale dalle viaggiatrici e dai viaggiatori è positivo e restituisce un livello di soddisfazione diffuso sia sulle linee Rfi che su quelle Fer.
Si tratta della seconda rilevazione promossa dal Crcu, il Comitato regionale consumatori e utenti, dopo quella realizzata nel 2023. Un confronto che consente non solo di aggiornare la fotografia della qualità percepita del servizio, ma anche di seguirne l’evoluzione nel tempo, consentendo di osservare come siano cambiati i giudizi espressi dagli utenti sui diversi aspetti dell’esperienza di viaggio.
Lo studio, condotto dall’Università di Modena e Reggio Emilia su incarico delle associazioni del Crcu – Federconsumatori, Adiconsum, Lega Consumatori e Udicon – e finanziato dalla Regione, ha coinvolto gli utenti delle linee Rfi e Fer. L’iniziativa nasce dalla modifica del contratto di servizio tra Regione e Trenitalia Tper, voluta da viale Aldo Moro, che ha previsto un coinvolgimento diretto delle associazioni dei consumatori nel monitoraggio della qualità percepita dagli utenti e nella tutela dei loro diritti.
Intitolata “Misurare la user experience (ux) nel trasporto ferroviario regionale dell’Emilia-Romagna”, l’indagine ha raccolto e analizzato 1.929 interviste in modalità diretta, faccia a faccia (contro le 1.608 della precedente edizione), realizzate in stazione e a bordo treno, tra il 3 e il 7 novembre e tra il 27 novembre e il 15 dicembre 2025, dal lunedì al sabato. L’obiettivo è rilevare la percezione della qualità del servizio nelle diverse fasi del viaggio, misurare il grado di soddisfazione degli utenti, individuare eventuali criticità e fornire indicazioni utili al miglioramento del servizio.
I risultati sono stati presentati oggi a Bologna. Presenti Irene Priolo, assessora regionale a Mobilità e Trasporti; Giuseppe Poli, in rappresentanza di Adiconsum, Federconsumatori, Lega Consumatori, Udicon dell’Emilia-Romagna; i professori Elisa Martinelli e Simone Scagliarini, docenti del dipartimento di Economia “Marco Biagi” dell’Università di Modena e Reggio Emilia, oltre a rappresentanti di Trenitalia Tper, Fer-Ferrovie Emilia-Romagna e Rfi.
“Migliorare il trasporto pubblico significa anche misurare con continuità la qualità del servizio attraverso l’esperienza di chi lo utilizza ogni giorno- sottolinea l’assessora Priolo-. È questo il senso di un monitoraggio che abbiamo voluto sostenere e che oggi ci restituisce un giudizio nel complesso positivo, indicando allo stesso tempo gli ambiti sui quali continuare a intervenire. In questi anni abbiamo investito con convinzione nel sistema ferroviario regionale: dal rinnovo della flotta dei treni all’elettrificazione delle linee, ormai quasi completata, fino alle misure ‘Mi muovo’ e ‘Salta su’ per rendere l’utilizzo del treno più conveniente, soprattutto per i pendolari e gli studenti. La sicurezza, a bordo dei treni e nelle stazioni, inoltre, resta una priorità, come dimostra anche il progetto ‘Stazioni sicure’, nato dalla sperimentazione avviata a Brescello, nel Reggiano. Il nostro impegno, però- prosegue l’assessora-, non si ferma qui: vogliamo rendere il treno una scelta sempre più affidabile, accessibile e conveniente per gli spostamenti quotidiani. Ed è su questo obiettivo che continueremo a investire, perché un trasporto pubblico di qualità non migliora solo la mobilità, ma la qualità della vita delle persone e la competitività dei territori”.
“Grazie al sostegno della Regione Emilia-Romagna e alla collaborazione delle imprese ferroviarie- dichiara Giuseppe Poli- siamo riusciti a realizzare questo secondo monitoraggio. I dati elaborati dal partner scientifico UniMoRe confermano, nel complesso, un buon livello dei servizi offerti, come riconosciuto dagli stessi utenti. Nonostante ciò- prosegue Poli- è stato evidenziato un tema centrale, quello della sicurezza percepita, sia nelle stazioni sia a bordo dei treni, che necessita di ulteriori interventi su tutta la rete regionale. Una criticità aggravata da fenomeni come l’evasione tariffaria e gli atti vandalici, che contribuiscono ad alimentare preoccupazioni tra gli utenti. Ancora insufficiente, infine, il livello di conoscenza dei diritti da parte dei viaggiatori, su cui è necessario continuare a investire. Su questi fronti- conclude Poli- confidiamo nella collaborazione della Regione e delle imprese ferroviarie, con l’obiettivo condiviso di migliorare ulteriormente i parametri che presentano criticità e rendere il trasporto ferroviario regionale sempre più attrattivo e utilizzato”.
L’indagine in sintesi
Nelle rilevazioni svolte, tra stazioni (5,96%) e a bordo treno (94,04%), sono state raccolte le opinioni di 1.929 utenti del servizio, di cui 464 riconducibili alle tratte Fer e 1.459 a quelle Rfi. I due campioni risultano equilibrati in termini di genere e rappresentati prevalentemente da lavoratrici e lavoratori (67,31% Fer, 59,29% Rfi), con una presenza più elevata di studentesse e studenti sulla rete Rfi (25,48%) e, di conseguenza, un’età media più giovane (il 21,52% del campione Rfi ha tra i 18 e i 24 anni, contro il 15,52% di Fer). Il campione Fer presenta invece una quota maggiore di utenti tra i 35 e i 39 anni (13,15%, rispetto al 10,72% di Rfi).
Il principale motivo di utilizzo del treno è il lavoro per gli utenti della rete Rfi (36,74%) e lo svago per quelli della rete Fer (47,48%). Lo studio rappresenta il terzo motivo di utilizzo in entrambi i gruppi (20,83% per Rfi e 15,83% per Fer). Nel 2025 gli abbonati ferroviari rappresentano il 33,04% degli utenti Fer e il 38,15% degli utenti Rfi, mentre circa il 47% dei rispondenti in entrambe le reti acquista biglietti e abbonamenti online.
L’indagine ha valutato i principali aspetti del servizio attraverso una scala Likert da 1 a 7, dove 1 corrisponde a una valutazione completamente negativa e 7 a una completamente positiva. Nel complesso, il sistema ferroviario regionale gestito da Trenitalia Tper ottiene, per entrambe le reti, una valutazione media superiore a 5, confermando un giudizio generalmente positivo e in linea con quello rilevato nella precedente indagine del 2023. Anche l’indicatore relativo al livello complessivo di soddisfazione restituisce un quadro nel complesso positivo: sulla rete Rfi la valutazione media è pari a 5,05 (5,06 nel 2023), mentre sulla rete Fer passa da 5,15 a 4,9.
Tra gli aspetti che raccolgono le valutazioni più elevate figurano le informazioni su treni, tratte, coincidenze e orari fornite a terra e a bordo (5 per Fer e 5,19 per Rfi), l’acquisto online di biglietti e abbonamenti (5,31 per Fer e 5,58 per Rfi), l’accessibilità ai servizi e il comfort di viaggio. Positive anche le valutazioni relative allo spazio dedicato a biciclette, e-bike e monopattini, ai bagagli e alla possibilità di ricaricare i dispositivi elettronici, così come quelle riguardanti il personale di bordo (4,85 per Fer e 5,30 per Rfi).
Per quanto riguarda l’accessibilità, gli utenti valutano positivamente la disponibilità di parcheggi nelle stazioni di partenza (4,79 per Fer e 4,90 per Rfi) e l’accessibilità ai binari (4,94 per Fer e 5,40 per Rfi). Differenze più marcate emergono invece nei collegamenti con il trasporto pubblico locale, che raccolgono una valutazione media di 4,75 sulla rete Fer e di 5,14 sulla rete Rfi.
Rispetto al 2023 migliorano le valutazioni dei servizi igienici nelle stazioni, che raggiungono una media di 4,65 sulla rete Fer e di 4,58 sulla rete Rfi, rispetto ai 3,0 e 3,79 della precedente rilevazione. Cresce inoltre la conoscenza della Carta dei servizi, dei diritti degli utenti e dell’attività dell’Autorità di regolazione dei trasporti (Art), pur permanendo margini di ulteriore diffusione e conoscenza di questi strumenti.
Tra gli aspetti che gli utenti indicano come prioritari per il miglioramento del servizio figurano la puntualità, la sicurezza, l’igiene, l’incremento del numero di treni in circolazione e la convenienza del prezzo.
